に行ってきました。
参加者数は約４０名で、約半日のコースでした。
【接遇セミナー】
正直、初めての参加でした。
参加するまでの【接遇セミナー】のイメージは、お辞儀の仕方・尊敬語・謙譲語・礼儀作法・・・。そ
んな堅苦しい接客方法を学んで、
真似をしたところで、
不自然な日本語になり、まともな
日頃の診療も出来ないよぉ～、
そんなイメージでした。
しかし、初の 【接遇セミナー】
参加して本当に良かったです。
【接遇】 とは、なんでしょうか？
“接” とは、【つなぐ・近づく・会う】
“遇” とは、【思いがけなく出会う】
と広辞苑に記してあり、どちらにも共通して言える事、それは 【もてなす】 という事です。
【接遇】 とは、“思いがけなく出会いを持った方に対して、おもてなしの心で接すること” と教えて頂きました。
今日セミナーに参加して、接遇とは、確かにテクニックもあります。
上記に記したように、礼儀・作法・お辞儀の仕方・身だしなみ・言葉使い・・・。
ただ、このテクニックをうわべだけで使うのではなく、根幹にある大切な事を学ばさせて頂きました。
お客様に満足していただくことの大切さは、今に始まったことではなく、昔から商売の基本としていわれていることです。「消費者主
導」「マーケットイン」「お客様第
一」などの言葉は、いずれも顧客
満足の追求を表現した言葉とい
えます。
しかし、実際にその活動をみると、単なるスローガンやキャンペーンであったり、お客様相談窓口を設けたり、お客様調査をすることで終わってしまうことも少なくありません。
ＣＳ（Customer Satisfaction）＝顧客満足は、すべてがお客様とその期
待から始まるという考え方の
もとに、お客様に満足してい
ただくために、何をどのように
提供していくのかを考え、それ
を達成するための仕組みを作り
あげる活動によってもたらされ
るものでなければなりません。
モノの普及率が低く、新しいお客様を次々に獲得できた時代はともかく、お客様に継続して利用して頂かなければ、販売の安定は図れません。その時のキーになるのが顧客満足です。
顧客満足を考えた場合、トップダウンの組織では、十分に機能を果たせないと教わりました。それは、部下は上司や先輩の顔色
を伺い、お客様に目を向けていな
いからです。
そこで、内部顧客という概念を知りました。
一般の顧客を外部顧客と呼ぶのに対し、川下の従業員を内部の顧客とみなす考え方で、内部顧客を満足させることは、最終的に外部顧客の満足につながるという考え方に繋がる概念と知りました。
この事を教わった時、自分の心に
突き刺さりました。
果たして自分のクリニックでは、内部顧客の満足を得ているのだろうかと・・・。
自問自答しました。
日々の診療の目の前の仕事だけに追われて、そこまで考えていただろうか？
日々の忙しさに追われて・・・。
【忙しい】 の “忙” とは、心を亡くすと記します。
日常の“忙しさ”のあまり、心が亡くなっていないだろうか？
多くの課題が、自分に突きつけられた一日でした。
最後に講演の中で、心に響いた事を記します。
真のプロフェッショナルの力量とは？
１．テクニカルスキル
２．心構え
３．人間力
松下幸之助
【成功の秘訣は諦めないこと】
デール・カーネギー
【人生はまさにブーメランだ。人に与えたものは手元に返ってくる】
多くの事を教えて頂きました 【ANA Learning 研修事業部研修課 課長 坂部 千恵子】
先生、本当に有難うございました。
なかむら歯科クリニック
院長 中村 幸生