こんばんは
院長の中村です。
突然ですが、皆さんは歯医者にどのようなイメージをお持ちですか？
「怖い」
「出来たら行きたくない」
などの意見をお持ちの方が多いかと思います。
そんなイメージを少しでも壊したくて、当院では様々な取組みをしています。
それを当院のホームページを通じて、常日頃その取組み内容を情報発信しています。
そんな当院のホームページを閲覧して下さり、歯医者が苦手な患者様が本日、お越しになられました。
その方は、夕方当院に初めてお越し頂けました。
初めてお越しになられて、とても緊張されていたかと思います。
勇気を出して、当院のエントランスに立っておられました。
偶然に院長である私が受付に行った際に、その患者様は立っておられたので、私からその方にお声をかけさせて頂きました。
受付にて
「こんにちは」
と挨拶をして、
「本日はどうされましたか？」
「治療のアポイントをおとりしましょうか？」
とお声をおかけしましたが、
おそらく潜在的に歯医者が苦手というイメージがおありであったかと思いますが、受付から垣間見える診察室の雰囲気を、非常に気にされている様子で、 【歯医者＝怖い所】 という葛藤の末、ご予約をおとりする事もなく、歯科医院から出られました。
その方は小柄な女性で、清潔感ある格好で、おしゃれをしておられた姿から、一大決心をして治療にお越しになられた様子を伺うことが出来ました。
その後に、通常通り診察をしていると、ある患者様から小声でメッセージを頂いた後に、あるメモ書きを頂きました。
それは
「駐車場でお一人の患者様が車の中で当分の間、不安そうに待っておられるよ」
「歯医者に入ろうか、迷っているんじゃないの？」
「先生、不安そうにされているんだから、お声をおかけしたら？」
と言われたと同時に、メモ書きを頂きました。
【ピンク色の可愛らしい車、ナンバープレート 福山〇〇 〇〇ー〇〇】
「はっ!」
と思いました。
「歯医者を受診しようか、迷っていた先ほどの患者様かもしれない」
「やはり、どこか歯が痛くて、先ほどは、エントランスから出られたけど、帰りきれなかったんだ」
と思い、治療が一区切りした所で、駐車場に行ってみました。
他の患者様から受け取った
【メモ書きの車のナンバープレート】
を見ながら、その車に近づいてみると、先ほどお帰りになられた患者様が車の中で、不安そうに待っておられました。
その方は、私からお声をかけさせて頂いたことに、非常に恐縮されながら、結局アポイントをとることは無く、帰宅されました。
当院のホームページを見て、当院にお越しになられたと、言われていた事から推測すると、
「遠方からお越しになられたのかな？」
「こちらの対応に不備があったかな？」
と反省する点が多々ありました。
気を使われて、【車種とナンバー】のメモ書きを渡してくれた患者様にも、大変感謝しております。
反省点としては、クリニック内だけ、接客サービスを行うのではなく、駐車場にて不安そうにされている患者様にも、気を配ることが出来なかった点にあるかと思います。
今後は、そのような方がお越し頂けた際には、駐車場にも気を配ることにしたいと思います。
本日お越し頂けた、この患者様のお名前を伺うことは出来ませんでしたが、お越し頂けたお車は当院で把握していますので、少しでも勇気を持って、当院にお越し頂けた際には、駐車場にてお出迎えをするつもりで、サービス向上を目指そうと思います。
サービスとは何か？接遇とは何か？
考えさせられる学びの1日でした。
福山市 医療法人幸美会 なかむら歯科クリニック
院長 中村 幸生